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EN ESTE BLOG PODRAN ENCONTRAR TODO LO RELACIONADO CON EL MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE COMPUTADORES

 

UNIDAD 1

PLANEACION DE  EL HELP DESK

El HELP DESK  es el soporte técnico que ofrece una organización a sus usuarios.
Conformado por un gripo de personas capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software.
El soporte reactivo resuelve problemas y ayuda a realizar tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto por ejemplo los virus en el computador.
El soporte proactivo ayuda a evitar que ocurran problemas ósea que entre más soporte proactivo proporcione el helpdesk menos soporte reactivo tendrá que realizar.

Entre más soporte proactivo menos soporte reactivo.

COMO TRABAJA UN HELP DESK

El soporte de nivel uno recibe la boleta de problema de un usuario si el problema es resuelto la boleta es cerrada si no la boleta de problema pasa a soporte de nivel dos donde especialistas, en este segundo soporte se envía al técnico al sitio del usuario o se puede realizar de forma remota o telefónica para resolver el problema y posteriormente se cierra la boleta.

COMO SE MIDE EL HELP DESK

Este se mide de diversas maneras:

1- Por éxito en boletas cerradas
2- Con la rapidez que se cierre una boleta de solicitud
3- Dejar a un cliente satisfecho con un excelente servicio

El equipo se debe caracterizar por ser:

o amable;
o educado;
o experimentado;
o cortés;
o bien educado;
o comunicativo.

El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o calidades específicas.

FUNCIONES Y ACCIONES DEL HELP DESK

El equipo cubre varias funciones:

1- Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
2- Realizar rutinas de mantenimiento de una manera periódica.
3- Dar un seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
4- Dar un servicio de alta calidad al cliente.

5-hacer las  3 copias de seguridad de la información que maneja la empresa una se queda en el registro, otra se la entrega al gerente y la otra se queda en el helpdesk.

FUNCIONES DE LOS LÍDERES DE EQUIPO

La responsabilidad general de el líder es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el helpdesk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.
2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de helpdesk.
6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

El equipo de help desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos.

FUNCIONES DE ANALISTA DE DATOS

El analista de datos maneja datos e información relacionada con el helpdesk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del helpdesk.

El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos
incluyen:

    1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de helpdesk y para el maestro/consejero de la facultad;

     2. coordinar esfuerzos para usar los datos de helpdesk con elpropósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de helpdesk;

     3. trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar        encuestas sobre el servicio al cliente.
OBJETIVOS O METAS DE UN HELP DESK.

Los Objetivos o metas que debe de cumplirHelpDesk en el Área IT (InformationTecnology/Tecnología de Información) son:
A) coordinar la Forma de los requerimientos de las maneras más Oportunas.
B) Lograr Controlar Y Manejar Los Incidentes (Fallas Ocasionales o provocadas).
C) Mayor Atención en el caso de atención de Alertas (Fallas de Equipos, Aplicaciones o problemas de Conectividad etc.…).
D) Mantener Bien coordinados sus Métricas de Servicios y disponibilidades para cualquier, incidencia, requerimiento o problema que se presente.
E) Coordinar de Forma Centralizada, la Capacitación de Técnicas de Nuevos Servicios o Aplicaciones.

ALCANCE DE UN HELP DESK.

Forma completamente todas las actividades necesarias para atender un requerimiento por parte de un usuario, desde su recepción o captura (del requerimiento) hasta su atención y comunicación a quién lo requirió, no importando quién sea el usuario. Así mismo su cobertura está sobre toda la infraestructura informática: hardware y software; y, todos los sistemas de información sobre los que el departamento tenga responsabilidad, sean estos ERPs, SIG, módulos independientes, etc.
Es importante no tratar de  hacer más de lo que podemos pero esto no significa que subestimemos nuestras capacidades
Es necesario encontrar un balance entre los recursos que poseemos y las necesidades que nos presentan los usuarios finales.
También es necesario definir que recursos de soporte posee entre ellos encontramos líneas telefónicas computadoras miembros del equipo tipos y áreas de soporte en fin.